Terminy udzielania odpowiedzi i rozpatrywania wniosków na zapytania klientów indywidualnych w DNB w nowym modelu obsługi

Wyrażenia i skróty użyte w komunikacie pisane wielkimi literami należy rozumieć w następujący sposób:

Bank DNB Bank Polska S.A.
Klient Osoba fizyczna (konsument) posiadająca w Banku produkt hipoteczny lub produkt kredytowy.
Produkt Hipoteczny (PH) Kredyt hipoteczny lub kredyt hipoteczny konsolidacyjny lub kredyt budowlano – hipoteczny lub pożyczka hipoteczna, w których podstawowym zabezpieczeniem spłaty jest hipoteka ustanowiona na kredytowanej Nieruchomości.
Rachunek Rachunek bankowy wskazany Klientowi przez Bank, który służy wyłącznie do spłaty zobowiązania kredytowego z tytułu danego  Produktu Hipotecznego.
UE – Usługa Elektroniczna

Udostępniony przez Bank system elektroniczny umożliwiający porozumiewanie się z Bankiem, składanie Dyspozycji oraz  dostęp do informacji o Rachunku za pośrednictwem systemu internetowego lub  serwisu obsługiwanego przez operatora. 

Wniosek Formularze lub zapytania klienta, których terminy procesowania w Banku uregulowane zostały w niniejszym komunikacie.


1. Postanowienia ogólne

Od dnia 31.12.201920 r. wprowadza się do stosowania w DNB Bank Polska S.A. (“Bank”) sposoby i  terminy wskazane w pkt. 3 niniejszego Zarządzenia udzielania odpowiedzi na Wnioski i zapytania Klientów składane za pośrednictwem wszystkich kanałów dostępu tj:

1.1.    Osobiście w Biurze Obsługi Klientów w Centrali Banku przy ul. Postępu 15C – piętro IX od poniedziałku do piątku w godzinach od 09:00 do 17:00,

1.2.    Elektronicznie po przez przesłanie wniosku, prośby za pośrednictwem Usługi Elektronicznej
1.3.    Listownie – listem zwykłym lub poleconym na adres Banku 
1.4.    Mailowo za pośrednictwem ogólnodostępnego adresu mailowego służącego do kontaktu i obsługi klientów indywidualnych ok@dnb.pl
1.5.    Notarialnie – listownie za poświadczeniem podpisu złożonym u Notariusza 

2. Wnioski i formularze

Wszystkie wnioski i zapytania Klientów winne być składane zgodnie z aktualnie obowiązującymi w Banku wzorami dokumentów stosowanych w procesie obsługi posprzedażowej produktów hipotecznych i ubezpieczeniowych udzielonych klientom indywidualnym

2.1 Aktualne Wnioski i formularze  dostępne są na stronie internetowej Banku w zakładce Klienci Indywidualni / Formularze do pobrania

3.    Postanowienia szczegółowe – terminy rozpatrywania Wniosków i udzielania odpowiedzi 

3.1.    Rozpatrywanie Wniosków posprzedażowych Klientów wymagające podjęcia decyzji kredytowej w Banku odbywać się będzie w ciągu maksymalnie 14 dni roboczych licząc od dnia  przyjęcia przez Bank kompletnego Wniosku wraz z wymaganymi załącznikami.
3.2.    Przygotowanie aneksu po wydanej decyzji kredytowej i zaakceptowaniu jej przez kredytobiorcę nastąpi w terminie maksymalnie do 14 dni roboczych.
3.3.    Rozpatrywanie Wniosków posprzedażowych Klientów nie wymagające podjęcia decyzji kredytowej odbywać się będzie w terminie maksymalnie do 14 dni roboczych licząc od dnia przyjęcia prawidłowo wypełnionego przez Klienta formularza. W przypadku niektórych procesów termin odpowiedzi ze strony Banku może być krótszy zgodnie z informacją poniżej:

3.3.1.    Wypowiedzenie umowy PH przez Kredytobiorcę – rozpatrzenie wniosku w ciągu 14 dni roboczych licząc od dnia otrzymania przez Bank kompletnego Wniosku. Termin ten nie dotyczy warunków dokonania spłaty całkowitej zobowiązania po wypowiedzeniu umowy o PH. 
3.3.2.    Przygotowanie dokumentacji do zwolnienia zabezpieczenia – 14 dni od daty spłaty zobowiązania
3.3.3.    Zmiana waluty spłaty kredytu wraz z aneksem – 7 dni roboczych od daty przyjęcia prawidłowo wypełnionego Wniosku
3.3.4.    Zmiana metody spłaty rat z malejących na stałe wraz z aneksem– 14 dni roboczych od wpływu kompletnego Wniosku
3.3.5.    Zgoda Banku na wypłatę odszkodowania z polisy ubezpieczenia nieruchomości do 10 000 zł. – 7 dni roboczych 
3.3.6.    Przedterminowa spłata kredytu (częściowa lub całkowita) – 7 dni roboczych 
3.3.7.    Wystawienie opinii bankowej o PH lub zaświadczenia lub kopii dokumentu lub poprawa błędu – do 14 dni roboczych
3.3.8.    Zwrot środków po zamknięciu rachunków - dyspozycja realizowana jest  niezwłocznie maksymalnie do 7 dni roboczych od daty wpływu kompletnej dyspozycji.
3.3.9.    Wystawienie zaświadczenia, potwierdzenia transakcji, historii rachunków i kart – 14 dni roboczych od daty wpływu kompletnego wniosku
3.3.10.    Weryfikacja dokumentacji przesłanej przez Klienta w zakresie dostarczenia kopii polisy ubezpieczenia nieruchomości oraz przygotowanie umowy cesji z polisy ubezpieczeniowej nieruchomości dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego maksymalnie do 14 dni roboczych.
3.3.11.     Wydanie dokumentów dla kredytobiorcy ze szczególnymi potrzebami – 7 dni od zgłoszenia potrzeby.
3.3.12.    Udzielenie odpowiedzi przez Bank na pisemne zapytanie klienta, które nie jest reklamacją -   do 14 dni roboczych w zależności od złożoności sprawy.
3.3.13.    Rozpatrzenie wniosku o nadanie dostępu do Usługi Elektronicznej – 7 dni kalendarzowych od daty złożenia Wniosku
3.3.14.    Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, Bank poinformuje klienta o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Odpowiedzi na reklamacje dotyczące usług regulowanych w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, Bank udziela w terminie nie dłuższym niż 15 dni roboczych od dnia ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie, klient zostanie poinformowany o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

3.4.    W uzasadnionych przypadkach Bank zastrzega sobie prawo do wydłużenia terminu odpowiedzi czy rozpatrzenia Wniosku o czym z uprzedzeniem klient zostanie poinformowany w formie pisemnej (np. mailowo).
3.5.    Weryfikacja wniosku o udzielenie wsparcia dla  kredytobiorców znajdujących się w  trudnej sytuacji, odbywać się będzie w terminach określonych w Ustawie z dnia 9 października 2015 r. o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy (Dz. U. z 2015 poz. 1925) zmienionej Ustawą z dnia 4 lipca 2019 o zmianie ustawy o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2019 poz. 1358 z dnia 22 lipca 2019 r.).

Print

Aktualności

18
GRU
Mity przysłaniają fakty. Co naprawdę...
więcej

Centrum Prasowe

06
LUT
Niemal 45 proc. dużych polskich firm przyznaje,...
więcej

Komentarz eksperta

Do 2050 r. turbiny wiatrowe będą wymagały o 300 proc. więcej metali niż obecnie, panele słoneczne zużyją ich aż 200 proc. więcej, a sektor...
więcej