Terminy udzielania odpowiedzi i rozpatrywania wniosków na zapytania klientów indywidualnych w DNB w nowym modelu obsługi

Wyrażenia i skróty użyte w komunikacie pisane wielkimi literami należy rozumieć w następujący sposób:

Bank DNB Bank Polska S.A.
Klient Osoba fizyczna (konsument) posiadająca w Banku produkt hipoteczny lub produkt kredytowy.
Produkt Hipoteczny (PH) Kredyt hipoteczny lub kredyt hipoteczny konsolidacyjny lub kredyt budowlano – hipoteczny lub pożyczka hipoteczna, w których podstawowym zabezpieczeniem spłaty jest hipoteka ustanowiona na kredytowanej Nieruchomości.
Rachunek Rachunek bankowy wskazany Klientowi przez Bank, który służy wyłącznie do spłaty zobowiązania kredytowego z tytułu danego  Produktu Hipotecznego.
UE – Usługa Elektroniczna

Udostępniony przez Bank system elektroniczny umożliwiający porozumiewanie się z Bankiem, składanie Dyspozycji oraz  dostęp do informacji o Rachunku za pośrednictwem systemu internetowego lub  serwisu obsługiwanego przez operatora. 

Wniosek Formularze lub zapytania klienta, których terminy procesowania w Banku uregulowane zostały w niniejszym komunikacie.


1. Postanowienia ogólne

Od dnia 31.12.201920 r. wprowadza się do stosowania w DNB Bank Polska S.A. (“Bank”) sposoby i  terminy wskazane w pkt. 3 niniejszego Zarządzenia udzielania odpowiedzi na Wnioski i zapytania Klientów składane za pośrednictwem wszystkich kanałów dostępu tj:

1.1.    Osobiście w Biurze Obsługi Klientów w Centrali Banku przy ul. Postępu 15C – piętro IX od poniedziałku do piątku w godzinach od 09:00 do 17:00,

1.2.    Elektronicznie po przez przesłanie wniosku, prośby za pośrednictwem Usługi Elektronicznej
1.3.    Listownie – listem zwykłym lub poleconym na adres Banku 
1.4.    Mailowo za pośrednictwem ogólnodostępnego adresu mailowego służącego do kontaktu i obsługi klientów indywidualnych ok@dnb.pl
1.5.    Notarialnie – listownie za poświadczeniem podpisu złożonym u Notariusza 

2. Wnioski i formularze

Wszystkie wnioski i zapytania Klientów winne być składane zgodnie z aktualnie obowiązującymi w Banku wzorami dokumentów stosowanych w procesie obsługi posprzedażowej produktów hipotecznych i ubezpieczeniowych udzielonych klientom indywidualnym

2.1 Aktualne Wnioski i formularze  dostępne są na stronie internetowej Banku w zakładce Klienci Indywidualni / Formularze do pobrania

3.    Postanowienia szczegółowe – terminy rozpatrywania Wniosków i udzielania odpowiedzi 

3.1.    Rozpatrywanie Wniosków posprzedażowych Klientów wymagające podjęcia decyzji kredytowej w Banku odbywać się będzie w ciągu maksymalnie 14 dni roboczych licząc od dnia  przyjęcia przez Bank kompletnego Wniosku wraz z wymaganymi załącznikami.
3.2.    Przygotowanie aneksu po wydanej decyzji kredytowej i zaakceptowaniu jej przez kredytobiorcę nastąpi w terminie maksymalnie do 14 dni roboczych.
3.3.    Rozpatrywanie Wniosków posprzedażowych Klientów nie wymagające podjęcia decyzji kredytowej odbywać się będzie w terminie maksymalnie do 14 dni roboczych licząc od dnia przyjęcia prawidłowo wypełnionego przez Klienta formularza. W przypadku niektórych procesów termin odpowiedzi ze strony Banku może być krótszy zgodnie z informacją poniżej:

3.3.1.    Wypowiedzenie umowy PH przez Kredytobiorcę – rozpatrzenie wniosku w ciągu 14 dni roboczych licząc od dnia otrzymania przez Bank kompletnego Wniosku. Termin ten nie dotyczy warunków dokonania spłaty całkowitej zobowiązania po wypowiedzeniu umowy o PH. 
3.3.2.    Przygotowanie dokumentacji do zwolnienia zabezpieczenia – 14 dni od daty spłaty zobowiązania
3.3.3.    Zmiana waluty spłaty kredytu wraz z aneksem – 7 dni roboczych od daty przyjęcia prawidłowo wypełnionego Wniosku
3.3.4.    Zmiana metody spłaty rat z malejących na stałe wraz z aneksem– 14 dni roboczych od wpływu kompletnego Wniosku
3.3.5.    Zgoda Banku na wypłatę odszkodowania z polisy ubezpieczenia nieruchomości do 10 000 zł. – 7 dni roboczych 
3.3.6.    Przedterminowa spłata kredytu (częściowa lub całkowita) – 7 dni roboczych 
3.3.7.    Wystawienie opinii bankowej o PH lub zaświadczenia lub kopii dokumentu lub poprawa błędu – do 14 dni roboczych
3.3.8.    Zwrot środków po zamknięciu rachunków - dyspozycja realizowana jest  niezwłocznie maksymalnie do 7 dni roboczych od daty wpływu kompletnej dyspozycji.
3.3.9.    Wystawienie zaświadczenia, potwierdzenia transakcji, historii rachunków i kart – 14 dni roboczych od daty wpływu kompletnego wniosku
3.3.10.    Weryfikacja dokumentacji przesłanej przez Klienta w zakresie dostarczenia kopii polisy ubezpieczenia nieruchomości oraz przygotowanie umowy cesji z polisy ubezpieczeniowej nieruchomości dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego maksymalnie do 14 dni roboczych.
3.3.11.     Wydanie dokumentów dla kredytobiorcy ze szczególnymi potrzebami – 7 dni od zgłoszenia potrzeby.
3.3.12.    Udzielenie odpowiedzi przez Bank na pisemne zapytanie klienta, które nie jest reklamacją -   do 14 dni roboczych w zależności od złożoności sprawy.
3.3.13.    Rozpatrzenie wniosku o nadanie dostępu do Usługi Elektronicznej – 7 dni kalendarzowych od daty złożenia Wniosku
3.3.14.    Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, Bank poinformuje klienta o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Odpowiedzi na reklamacje dotyczące usług regulowanych w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, Bank udziela w terminie nie dłuższym niż 15 dni roboczych od dnia ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie, klient zostanie poinformowany o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

3.4.    W uzasadnionych przypadkach Bank zastrzega sobie prawo do wydłużenia terminu odpowiedzi czy rozpatrzenia Wniosku o czym z uprzedzeniem klient zostanie poinformowany w formie pisemnej (np. mailowo).
3.5.    Weryfikacja wniosku o udzielenie wsparcia dla  kredytobiorców znajdujących się w  trudnej sytuacji, odbywać się będzie w terminach określonych w Ustawie z dnia 9 października 2015 r. o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy (Dz. U. z 2015 poz. 1925) zmienionej Ustawą z dnia 4 lipca 2019 o zmianie ustawy o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2019 poz. 1358 z dnia 22 lipca 2019 r.).

Print

Aktualności

30
CZE
Tarcza 4.0 - informacje dla kredytobiorców
więcej

Centrum Prasowe

17
CZE
Rozwiązania zaproponowane w Tarczy 4.0 nie...
więcej

Komentarz eksperta

Pandemia Covid-19 doprowadziła do destabilizacji w branży motoryzacyjnej. Większość europejskich producentów samochodów zamknęła swoje...
więcej